Как открыть сервисный центр и как преуспеть в этом бизнесе
Открыть сервисный центр как бизнес не так сложно. Начальные инвестиции зависят от размера предприятия, но в любом случае они будут значительно меньше, чем затраты на запуск производства. Успех компании о многом зависит от квалификации мастеров по ремонту техники – сервисных инженеров. Главное требование к ним – умение точно диагностировать неисправности. Устранить поломку несложно, но, если мастер ошибется в определении причины, он может потратить время впустую и не починить технику, а в худшем случае – окончательно ее сломать. Это приведет к убыткам для компании.
Первоначальные вложения могут быть невелики, но в начале, когда заказов будет немного, вы не сможете предложить сервисным инженерам высокую зарплату. Поэтому привлечь опытных мастеров сразу будет затруднительно. Если у вас нет необходимых знаний, можно решить эту проблему, наняв квалифицированного специалиста в качестве эксперта. В моем случае таким экспертом стал соучредитель. Мы набирали молодых и перспективных сотрудников и обучали их в процессе работы. Практика показала, что в первые несколько месяцев новичков лучше ставить в пару с опытным мастером. На приемлемый профессиональный уровень (в моем понимании, это способность устранять неполадки в 80% случаев) начинающий специалист может выйти уже через полгода работы.
Необходимую информацию о работе, можно найти на тематических интернет-форумах. Помимо советов по открытию сервисного центра и статей о диагностике и ремонте, на сайте можно найти сервисную документацию, технические описания микросхем и прошивки устройств. В некоторых случаях это становится необходимостью. Например, для заказа запчастей нужно обратиться к сервисной документации, где указан уникальный номер детали. Если в устройстве есть несколько одинаковых компонентов, таких как шестерни или электронные элементы, продавец обычно запросит этот номер для их идентификации. Сервисная документация является интеллектуальной собственностью производителя, однако большинство описаний, схем и других материалов можно найти в Интернете: некоторые из них доступны бесплатно (в основном на специализированных сайтах), а другие – за плату.
Ведем учет правильно
В начале вам будет достаточно использовать квитанцию с шестью строками: «Дата», «Фамилия, имя и отчество клиента», «Телефон клиента», «Тип и модель ремонтируемой техники», «Серийный номер устройства» и «Неисправность (по словам клиента)».
Когда количество заказов увеличится, важно контролировать сроки ремонта, а также поступление и расход запчастей. Для этого можно применить программу для авторизованных сервисных центров на базе системы «1С:Предприятие». Она упрощает учет и позволяет вести статистику ремонтов. Проанализировав собранные данные, можно определить, стоит ли инвестировать в дорогое оборудование и рассчитать срок его окупаемости.
Как открыть сервисный центр и какое оборудование потребуется
Для приобретения базового набора необходимых инструментов и устройств вам потребуется не более 10 тысяч рублей. Я рекомендую купить цифровой мультиметр, регулируемый блок питания, термовоздушную паяльную станцию, паяльники мощностью 25 и 40 Вт, а также набор отверток. Выбор специализированного оборудования зависит от техники, которую вы планируете ремонтировать. Считаю, что дорогие приборы стоит приобретать только после того, как у вас появится достаточное количество клиентов, и только если ваши мастера умеют ими пользоваться или есть возможность обучить их. Да, можно потратить несколько тысяч долларов на цифровой осциллограф, но если сервисный инженер не знает, что должен увидеть на экране и как измерять сигнал, такие расходы окажутся излишними.
Выбираем помещение
Вам не потребуется большое и роскошное помещение. Во-первых, многие устройства, такие как компьютеры и крупная техника, мастера обычно ремонтируют прямо у клиента. Во-вторых, выбор помещения не влияет на лояльность заказчика — гораздо важнее, чтобы ремонт выполнялся качественно. Площадь сервисного центра зависит от количества сотрудников и размеров техники, которую вы планируете ремонтировать. Для зоны приема заказов достаточно 20 кв.м, а площадь мастерской следует рассчитывать исходя из 10 кв. м на каждого инженера. Склад для принятой и отремонтированной техники должен быть примерно такого же размера, как и мастерская. (Однако для склада сотовых телефонов потребуется значительно меньшая площадь, чем для склада ЖК-телевизоров.) Если вы хотите получить статус авторизованного сервисного центра известного производителя, требования к помещению будут более строгими, включая большую площадь и выгодное расположение.
Авторизованный сервисный центр: плюсы и минусы
Авторизацию следует получать только от тех компаний, чью технику вы ремонтируете особенно часто. В этом случае ваши интересы совпадают с интересами производителя: ему выгоден только гарантийный ремонт, и, если объем поступлений будет невелик, он может закрыть авторизацию. Также возможно, что у известных брендов уже есть авторизованные сервисные центры в вашем городе. Однако даже в этом случае стоит обратиться к производителю, так как действующий центр может не соответствовать стандартам качества компании. После получения авторизации вам также потребуется выполнять гарантийный ремонт, при этом все запчасти и стоимость ремонта будут полностью оплачены производителем.
Чтобы получить авторизацию, можно отправлять электронные письма на адреса, указанные на официальных сайтах производителей. В письмах, например, описывать преимущества, делиться информацией о технике, с которой работаем, и прикреплять фотографии комнаты для приема заказов и мастерской.
В начале, когда у нас еще не было авторизаций, я перечислял корпоративных клиентов, с которыми сотрудничала компания. Ответы приходили либо в течение недели, либо не приходили вовсе. Авторизацию удавалось получить только через два-три месяца.
«+» Многие электронные компоненты для устройств практически невозможно приобрести, поэтому даже при обнаружении неисправности иногда починить технику не удается. Авторизованные сервисные центры имеют право заказывать любые запчасти, главное, чтобы они были в наличии на складе производителя. Стоит отметить, что производитель может предоставить авторизацию только для определенных типов техники, например, кондиционеров. Однако даже в этом случае вы можете заказывать запчасти для любых изделий компании, и они будут доставлены курьером за счет производителя. В интернете не всегда можно найти полную информацию о технике. Авторизация же предоставляет доступ к сервисной документации, прошивкам и программному обеспечению для всей продукции производителя. Обратите внимание, что документация составляется на английском языке, поэтому мастера должны иметь хотя бы базовые знания технического английского. Производители организуют бесплатные тренинги для авторизованных сервисных центров.
«-» Многие электронные компоненты устройств практически невозможно приобрести, поэтому иногда компаниям требуется назначить специального сотрудника для отчетности перед производителем о выполненных гарантийных ремонтах. При этом вам необходимо контролировать его работу. Позвольте объяснить, почему это важно. Например, если вы заменили матрицу ЖК-телевизора по гарантии, стоимость которой составляет 30 тысяч рублей, и сотрудник не отчитался перед производителем в установленный срок или его отчеты не были доставлены, компания не возместит вам ни затраты на деталь (которую вы, в любом случае, сначала покупаете у производителя за свои деньги, даже если она необходима для гарантийного ремонта), ни стоимость работ.
Ищем клиентов
Корпоративных клиентов ищем рядом.
Корпоративные клиенты, такие как юридические лица, имеют свои преимущества: они не только заказывают ремонт, но и приобретают расходные материалы и комплектующие, при этом менее чувствительны к ценам. Однако, к сожалению, большинство из них уже сотрудничает с кем-то. Тем не менее, существуют способы привлечь корпоративных заказчиков. Например, стоит посетить все организации в вашем районе: ваше близкое расположение станет важным преимуществом. Также полезно встретиться с лицами, принимающими решения (обычно это системные администраторы), в крупных и средних компаниях вашего города. Реклама, ориентированная на корпоративных клиентов, часто оказывается неэффективной, так как вероятность ее достижения целевой аудитории крайне низка. Рекомендую также создать качественный сайт. Наш первый сайт обошелся в 8000 рублей, а через два года мы запустили новый за 20 тыс. рублей, который работает и по сей день. Красивый, понятный и удобный сайт станет дополнительным плюсом в глазах клиентов.
Частные клиенты
Рекламируйте свои услуги на местном уровне. Привлечь частных клиентов в начале довольно сложно, так как сарафанное радио еще не заработало. Как заявить о себе? Разместите рекламу в местной газете и на стендах у подъездов близлежащих домов. Чтобы оценить эффективность, укажите в объявлении специальный номер телефона — так вы сможете точно определить, откуда пришел клиент. Еще один способ — предложить скидку тем, кто принесет ваше объявление. Также размещайте рекламу на квитанциях. Вывешивайте сертификаты и лицензии на видном месте. Доверие к вашей компании возрастет, если ваши сервисные инженеры пройдут обучение на предприятиях-производителях. Даже не имея статуса авторизованного сервисного центра, мы отправили своих мастеров на обучение.
Инвестиции
Начальные инвестиции в мое предприятие составили 10 тысяч долларов США. Основная часть средств была направлена на покупку расходных материалов и запчастей, так как наличие основных запчастей всегда критически важно. Мы также приобрели мебель и провели небольшой ремонт помещения. Ежемесячные расходы включали арендную плату, зарплаты сотрудников и налоги. В начале у нас работали четыре человека: два сервисных инженера, заправщик картриджей и администратор, который занимался приемом и выдачей техники, продажей расходных материалов, обработкой заявок клиентов и заказом запчастей. В течение первых двух лет мы также пользовались услугами приходящего главного бухгалтера. В первый месяц работы мы вышли на прибыль, а полное возмещение вложений в бизнес произошло за год. Такой результат возможен только в том случае, если до открытия сервисного центра вы уже нашли хотя бы одного корпоративного клиента: его платежи помогут компании с самого начала уверенно стоять на ногах. В нашем случае это сработало — мой партнер привел нескольких корпоративных клиентов.
На частных клиентов, пока фирма не наберет популярность, рассчитывать не стоит. Центр ремонта офисной и бытовой техники, по своей сути, ориентирован на обслуживание жителей района и близлежащих предприятий. Никто не будет везти технику на ремонт за 50 километров, и вам невыгодно выезжать к заказчику, который находится так далеко.
И немного об обслуживании клиентов
Уровень обслуживания является слабым местом для многих ремонтных организаций. Например, компания Samsung внедрила коэффициент для своих авторизованных сервисных центров, который влияет на оплату гарантийных ремонтов. Половина этого коэффициента (50%) зависит от того, насколько центр соответствует стандартам компании, включая сроки ремонта и количество пройденных сотрудниками тренингов. Остальные 50% определяются уровнем удовлетворенности клиентов, которую производитель оценивает, проводя выборочные опросы среди клиентов, чья техника прошла гарантийный ремонт в сервисе. Чтобы ваша работа соответствовала этому критерию, внедрите следующие правила.
Общение по телефону должно быть вежливым.
На звонок рекомендуется отвечать следующим образом: «Добрый день, компания «Дельта», Игорь». Если собеседник не представился, следует уточнить его имя и продолжать общение, обращаясь к нему по имени.
Если для ремонта потребуется привезти что-либо, кроме самого устройства (например, блок питания или диски с программным обеспечением), сотрудники обязаны предупредить клиента об этом по телефону.
Если стоимость ремонта превышает первоначальные ожидания, необходимо уточнить у заказчика, готов ли он заплатить больше.
Также важно информировать клиента, если работа затягивается.
В случае спора из-за небольшой суммы денег лучше уступить заказчику. Например, при заправке картриджа выяснилось, что он нуждается в небольшом ремонте. Мы не смогли связаться с клиентом, поэтому не согласовали с ним увеличение стоимости услуг (на 200 рублей). Когда заказчик пришел за картриджем, он выразил недовольство по поводу повышения цены, и мы решили не взимать с него плату за ремонт.